COCOON – Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Hay “Chữa Cháy” Tạm Thời

Cocoon là hãng mỹ phẩm thuần chay vô cùng quen thuộc với tín đồ skincare Việt Nam. Những ngày vừa qua, cộng đồng mạng xôn xao vì sản phẩm nước tẩy trang thuần chay nhưng lại có “sinh vật lạ”. 

Cocoon đã rơi vào thế khủng hoảng và nhãn hàng đã giải quyết thỏa đáng hay chỉ đang chữa cháy tạm thời? Cùng mình tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

Câu Chuyện Bắt Đầu Từ Đâu

Trên Tiktok những ngày vừa qua, một vài tài khoản (mình xin được phép giấu tên) đã đăng tải video quay cận cảnh sản phẩm “Nước tẩy trang cánh hoa hồng” của Cocoon có chứa “sinh vật lạ”. Điều này khiến cho cộng đồng mạng vô cùng hoang mang. Đặc biệt là những ai đang sử dụng sản phẩm của hãng mỹ phẩm “thuần chay”.

Cocoon tự hào vì “Cocoon nghiên cứu và không ngừng cho ra đời những sản phẩm mỹ phẩm 100% thuần chay giữ trọn dưỡng chất của thực vật Việt Nam, an toàn, lành tính, không sử dụng thành phần từ động vật và nói không với thử nghiệm trên động vật.”

Nhưng sau khi video clip về “sinh vật lạ” được đăng tải. Liệu khách hàng có còn giữ sự tin tưởng với thương hiệu này hay không?

Cocoon Và Cách Xử Lý Sau 24h Xảy Ra Sự Việc

Được biết, sau khi chủ nhân video “sinh vật lạ” phát hiện sự việc và báo với nhãn hàng. Thay vì tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải thích thỏa đáng, Cocoon đã chọn cách “Đổi cho chai khác” – tức thu hồi lại sản phẩm chứa sinh vật lạ kia và đổi lại cho khách hàng này một sản phẩm khác tương tự. 

Đó có phải là một cách giải quyết thỏa đáng?

Cocoon không đưa ra lời giải thích chính đáng nào cho vấn đề “tại sao lại có tạp chất”. Và “quy trình kiểm định của hãng đã thật sự an toàn cho người tiêu dùng hay không?”. Vì sao một sản phẩm thuần chay có chứa “sinh vật lạ” và được bán ra thị trường như vậy?

Mình thắc mắc rằng những người mua hàng khác có gặp phải tình trạng này hay không. Vì Brand chỉ “âm thầm” thu hồi. Không có một thông báo giải thích về vấn đề trên cũng như thông báo thu hồi công khai dòng sản phẩm này.

Và thật bất ngờ khi dưới phần bình luận của đoạn video. Có người cũng lên tiếng vì phát hiện “sinh vật lạ” giống như chủ video đăng tải.

Cocoon Sau 1 Tuần Xảy Ra Sự Việc Và Bài Học Xử Lý Truyền Thông

Sau hơn 1 tuần nhận được sự phản ánh của người tiêu dùng. Cocoon đã lên tiếng thừa nhận và gửi lời xin lỗi tới khách hàng. Sản phẩm nước tẩy trang cánh hoa hồng thật sự có “sinh vật lạ”. 

Tóm tắt bài xin lỗi

Cocoon đưa ra quy trình sản xuất của Brand. Kèm theo lời thú nhận: “trường hợp khách hàng đã mua phải sản phẩm chứa tạp chất (sâu hoa hồng) hoàn toàn do sơ sót ở khâu kiểm tra cuối cùng”

Cocoon đưa ra hướng xử lý

“Chúng tôi đã liên hệ các đơn vị phân phối để thu gom sản phẩm trên quầy kệ nhằm tiến hành kiểm tra, nếu có phát hiện trường hợp bất thường sẽ tiến hành thu hồi về nhà máy, tránh đưa sản phẩm lỗi đến tay người tiêu dùng. Nếu quý khách hàng đã mua phải sản phẩm có chứa tạp chất, Cocoon rất mong quý khách sẽ liên hệ thu hồi, xác minh và giải quyết thoả đáng cho quý khách hàng một cách nhanh nhất.”

Nếu như bài viết này được đăng tải ngay sau khi sự việc xảy ra. Nếu nhãn hàng kiểm chứng lại sản phẩm và đưa ra thông báo chính thức cho khách hàng. Thì có lẽ đây sẽ là một cuộc xử lý khủng hoảng truyền thông tốt.

Nếu như khủng hoảng truyền thông không được xử lý ổn thỏa. Nó sẽ trở thành một vết dầu loang ở trên mặt biển. Càng để lâu, tác hại càng lớn. Và mức độ ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu ngày một nặng nề hơn.

Đáng tiếc rằng nhãn hàng lên tiếng quá chậm. Khiến khách hàng hoang mang và mất dần lòng tin vào những sản phẩm “thuần chay” của Brand.

Bài học rút ra

Xử lý khủng hoảng truyền thông không nên trì hoãn. Sự việc càng trôi đi theo thời gian chỉ làm sự phẫn nộ của người tiêu dùng thêm nghiêm trọng. Cần có sự chuẩn bị trước bằng cách xây dựng và không ngừng đào tạo đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông. Tránh trường hợp cơn khủng hoảng tìm đến trong khi đội xử lý khủng hoảng truyền thông còn chưa biết phải bắt đầu từ đâu.

Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Hay Chỉ Đang “Chữa Cháy” Tạm Thời

Sau khi lên bài đăng xin lỗi và đưa ra hướng giải quyết. Cocoon đã “chữa cháy” bằng cách tặng 5000 chai nước tẩy trang miễn phí cho tất cả mọi người. 

Liệu cách xử lý này có giữ chân được những khách hàng đã mua phải lô hàng bị lỗi kia? Hay chỉ cố gắng thu hút những vị khách mới. Không màn đến lượng khách hàng trung thành mà họ đang có? 

Điều cocoon đang làm có đang giữ lại niềm tin của khách hàng hay không? Khi mà cách giải quyết đầu tiên đã đem lại cái nhìn không mấy thiện cảm đối với nhãn hàng.

Vậy Brand nên làm gì?

Mình đang sử dụng sản phẩm của Cocoon và lòng tin vào quy trình sản xuất của hãng đã giảm bớt. Vậy nên, dù đã lên tiếng xin lỗi và đưa ra hướng giải quyết hợp lý.

Nhưng mình nghĩ nhãn hàng Cocoon nên cố gắng tạo dựng lòng tin cho khách hàng.

Bằng cách cải thiện chất lượng sản phẩm bằng cách chú tâm vào quy trình sản xuất hơn. Xử lý một cách nghiêm ngặt hơn.

Nên cải thiện dịch vụ CSKH để tạo được lòng tin tuyệt đối của khách hàng sau khi mua sản phẩm. Chứ không phải đi tìm kiếm sự chú ý từ những khách hàng mới.

Trên đây chỉ là góc nhìn chủ quan của mình về cách xử lý khủng hoảng truyền thông của thương hiệu mỹ phẩm thuần chay Cocoon. Mong rằng sẽ nhận được những ý kiến đóng góp tích cực từ mọi người!