CASE STUDY – BẬC THẦY CHIỀU KHÁCH GỌI TÊN “HAIDILAO”

Haidilao – chuỗi nhà hàng lẩu xứ Trung có đến hơn 1000 cửa hàng trên toàn thế giới với đồ ăn xuất sắc hơn thế nữa là mang đến những trải nghiệm ăn uống tuyệt vời cho kh.á.ch h.à.ng. Thành công của Haidilao không chỉ dừng lại ở món ăn ngon mà còn ở việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả. 

Haidilao đã du nhập vào Việt Nam vào năm 2019 đến nay. Dù có rất nhiều ý kiến trái chiều đánh giá về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng nổi tiếng này ở Việt Nam, nhưng đây thực sự vẫn là một case-study đáng để học hỏi.

Lấy “cảm xúc” làm điểm chạm kết nối với khách hàng

Ngoài việc cung cấp các món ăn ngon và chất lượng, Haidilao còn được khách hàng nhớ tới và đánh giá cao với dịch vụ phục vụ khách hàng tuyệt vời. Không khó để bắt gặp những “ làn sóng tẩy chay” với những nhà hàng có thái độ phục vụ kém, Haidilao đã chứng minh rằng họ luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Với quy trình training bài bản và sự chú ý đến từng tiểu tiết, Haidilao đã tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ phục vụ khách hàng và được đánh giá là một trong những thương hiệu dẫn đầu trong lĩnh vực này.

Ở Haidilao luôn mang đến cho khách hàng các dịch vụ thư giãn miễn phí như làm nail, đồ ăn nhẹ, trò chơi cơ bản như gấp hạc giấy,… và thậm chí sử dụng có khu vui chơi cho các gia đình có con nhỏ và “cô bảo mẫu”. Gần như giải quyết mọi bài toán khó cho các gia đình với mọi độ tuổi.

Bên cạnh đó, Haidilao còn hot rần rần trên các nền tảng mạng xã hội nhờ việc tạo ra trend (xu hướng) khiến các thực khách thích thú. Loạt trend đến Haidilao vừa ăn vừa ngủ, tự làm tàu hũ cuộn, tự làm há cảo, cơm trộn, nấu cháo… khiến khách hàng bị cuốn hút và kéo đến Haidilao để thực hiện.

 

Công nghệ là một điểm cộng cho Haidilao?

Haidilao sử dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tất cả nhân viên đều được trang bị tai nghe và sử dụng hệ thống tablet để đặt món. Và ở hệ thống tablet này, khách hàng cũng có thể xem camera để quan sát khu vui chơi trẻ nhỏ.

Việc đầu tư vào hệ thống thanh toán nhanh chóng cũng là một điểm cộng đáng khen của nhà hàng này. Trong ngành F&B, quy trình thanh toán chậm thường là lý do khách hàng cho điểm dịch vụ kém. Chính vì thế, việc đầu tư hệ thống thanh toán sẽ làm giảm sự ức chế cho khách hàng. Haidilao đã xử lý được khâu thanh toán rất hiệu quả khi một nhà hàng có nhiều quầy thu ngân, trung bình khoảng 10-15 bàn sẽ đặt 1 quầy. Mọi ứng dụng công nghệ 4.0 được thương hiệu tận dụng vô cùng hợp lý.

Haidilao luôn lắng nghe, đặc biệt hơn là lắng nghe nhân viên 

Đến với Haidilao, ông chủ không chỉ coi khách hàng là thượng đế, nhân viên cũng là thượng đế, lao công làm tốt cũng có thể trở thành quản lý. Nếu bạn đã đến Haidilao, chắc hẳn bạn sẽ bất ngờ với những dịch vụ khách hàng tuyệt vời như: chun buộc tóc (đối với khách nữ), giấy ướt lau màn hình điện thoại, khăn nóng lau mặt, túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề. Điều thú vị là theo một bài báo gần đây, chủ Haidilao cho biết nhiều ý tưởng khác biệt này đến từ “sáng kiến” của các nhân viên Haidilao, những người tiếp xúc với hàng trăm khách hàng mỗi ngày và hiểu khách hàng hơn ai hết.

Để khuyến khích nhân viên, Haidilao áp dụng chính sách “thưởng đậm” cho những ai có ý tưởng giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng như: khăn nóng lau mặt, bao đựng điện thoại bảo vệ khỏi dính thức ăn, tạp dề ăn uống, dây thun buộc tóc… Nhân viên làm việc xuất sắc sẽ được trợ cấp tiền nhà, tiền học phí cho con, tiền phụng dưỡng cha mẹ… Nếu giới thiệu thành công họ hàng hay bạn bè vào làm việc, nhân viên còn nhận được một khoản “hoa hồng”. Haidilao dành hẳn 3% lợi nhuận mỗi tháng tại mỗi nhà hàng chi nhánh để thưởng cho các Quản lý nếu có kết quả kinh doanh tốt. Điểm khác biệt tại chuỗi nhà hàng này là không thuê “người lạ” về quản lý nhân viên lâu năm – chỉ thăng chức cho những nhân viên đang làm việc tại Haidilao. Điều này khiến nhân viên cảm nhận rằng mình được đối xử một cách công bằng,người quản lý cũng có thể bắt đầu từ vị trí thấp nhất.

 

An toàn vệ sinh thực phẩm

Haidilao là một trong những nhà hàng có tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm rất cao và luôn cam kết thực hiện nghiêm ngặt những quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm. Một trong những cách để thể hiện sự cam kết này của Haidilao là bằng cách cho khách hàng xem qua camera khu vực bếp để họ có thể kiểm tra việc chuẩn bị, chế biến món ăn của mình.

Ngoài ra, Haidilao cũng chú trọng đến trang phục và đồ dùng ăn uống của nhân viên để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Nhân viên ghi order được yêu cầu đeo khẩu trang và tóc được buội cao, đồng thời sử dụng mũ nửa đầu để bảo vệ an toàn vệ sinh. Nhân viên chạy bàn cũng mặc trang phục kín, đặc biệt có ống cổ tay bó sát để tránh tiếp xúc với món ăn khi bày đồ ăn cho khách hàng. Tất cả các dụng cụ ăn uống đều được để trong tủ setup có hệ thống khử khuẩn tuyệt đối. Tất cả những nỗ lực này đều nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng.

 

Kết luận

Trong lĩnh vực kinh doanh chuỗi nhà hàng F&B, Haidilao được xem là một trong những thương hiệu hàng đầu. Điều này được chứng minh bởi chiến lược marketing toàn diện và hiệu quả của họ. Haidilao đã xây dựng một chiến lược marketing đặc biệt, tập trung vào trải nghiệm khách hàng và chất lượng sản phẩm.

Thay vì tập trung vào quảng cáo truyền thống, Haidilao đã đầu tư vào trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để tạo ra sự khác biệt và thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng. Họ tạo ra một trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, không gian sang trọng và chất lượng ẩm thực tuyệt vời.

Hơn nữa, Haidilao luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu và không bao giờ để mất giá trị cốt lõi của thương hiệu. Họ đảm bảo rằng các sản phẩm của mình luôn được làm từ nguyên liệu tốt nhất và được chế biến bằng phương pháp hiện đại.

Kết quả của chiến lược marketing này là Haidilao đã sở hữu độ phủ thương hiệu đáng nể và tiếp cận được đến đông đảo người tiêu dùng. Họ đã phát triển chi nhánh với số lượng lớn mà vẫn duy trì được chất lượng sản phẩm và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Tóm lại, chiến lược marketing của Haidilao thật sự đáng học hỏi trong lĩnh vực kinh doanh chuỗi nhà hàng F&B. Bằng cách tập trung vào trải nghiệm khách hàng và chất lượng sản phẩm, Haidilao đã đạt được thành công đáng kể và tiếp tục phát triển trong thị trường ngày càng cạnh tranh của ngành F&B.