Vừa qua vừa có một vụ lùm xùm truyền thông liên quan đến TT và cụm rạp CGV. Sự việc đã đi quá xa khi từ những bước đầu trong khâu dập cháy, cả 2 đều đã không xử lý một cách thỏa đáng và triệt để khiến cho “cơn lửa” bắt đầu lây lan và điều hướng rẽ sang rất nhiều ngã.

1. Tóm Tắt Về Vụ Việc

Cụ thể hơn là sau khi sự tình được trình bày 1 chiều bởi bên phía anh V, ngay lập tức bên phía quản lý của cụm rạm Đồng Khởi lên tiếng nói rõ và tường trình về sự việc, ngay sau đó là bên phía quản lý của TT cũng lên phân bua. Tuy nhiên hành động này lại không được tán dương thậm chí là một cơn mưa chỉ trích khi 1 bên là ông lớn trong ngành dịch vụ và một bên là nghệ sĩ nổi trong ngành giải trí. 

Bạn V mở màn drama

Hành động này vô tình khiến khán giả cảm thấy mình bị xem nhẹ. Trước mắt bên phía TT đã không chủ động lên tiếng mà để cho bên cụm rạp CGV lên tiếng trước, cho rằng CGV đã giải quyết xong nên anh cũng chẳng thèm lên bài đính chính ngay lập tức mà để cho quản lý của mình lên bài đính chính “hộ”.

Không đề cập tới nội dung và bàn luận về tính xác thực của sự việc, đứng trên góc độ truyền thông, Nhung cảm thấy bên phía CGV và cả TT đã xử lý khá hời hợt, dẫn đến tình trạng nhiễu loạn thông tin, không có sự liên kết giữa các thông tin được đưa ra.

Mặc dù TT và cả bên CGV đã đưa ra lý lẽ xác đáng nhưng ngay từ đầu việc để cho 2 người quản lý không liên quan đứng lên lên tiếng là một sai lầm lớn trong bước đầu “dập cháy” rồi! 

CGV lên tiếng về suất phim

Mặt khác, việc phân bua với khán giả ở phía cụm rạp CGV mà không chủ động xin lỗi trước, để mọi chuyện lắng xuống 1-2 ngày, chờ phía TT lên tiếng trước và sau đó hãy lên tiếng nhưng CGV đã mắc phải lỗi lớn này.

Đến hiện tại, thì mọi chuyện đã đi quá xa, mặc dù đã phân bua và đưa ra bằng chứng tuy nhiên thì CGV đã hứng trọn cơn mưa rate 1*. 

→ Nguyên tắc rút ra

Nguyên tắc 1: “Dập Nhanh – Dập Nhạy”

Lửa tuy nhỏ nhưng nếu dùng xăng thay nước, thì lửa càng lan rộng hơn, trong nguyên tắc này cũng thế. Việc lên tiếng xử lí đúng lúc và kịp thời thôi chưa đủ, cần phải hết sức liên kết và nhất quán đảm bảo tính xâu chuỗi của từng vấn đề, từng chi tiết tình huống. 

Trong trường hợp này, bên phía CGV đã lên tiếng nhưng lỗi sai thứ nhất là đã để cho quản lý cụm rạp lên tiếng mà không đích thân là giám đốc nội dung hay ai đó cao hơn lên tiếng xin lỗi.

Quản lý của Trấn Thành lên tiếng

Về phía TT, có lẽ anh đã nghĩ rằng CGV đã đứng ra giải quyết toàn bộ mà anh không cần phải “nhúng tay” vào, và mọi chuyện bắt đầu rùm beng khi quản lý của anh đứng lên lên tiếng giải trình. Việc này khiến khán giả cảm thấy không mấy hài lòng vì cảm giác anh đang xem thường khán giả của mình. Mặc dù không lâu sau đó, anh chính thức lên tiếng nhưng vì mọi chuyện đã sai từ bước ban đầu cho nên anh cũng chỉ kéo giãn tình hình được một phần.

Giải pháp: 

1. Nhanh chóng và kịp thời: Những người có liên quan và quyền lực nhất trong sự việc phải đứng ra làm rõ và kịp thời vì Khủng hoảng truyền thông được xử lý hiệu quả nhất là trong vòng 12 giờ, kể từ khi những tín hiệu đầu tiên xuất hiện và kéo dài đến 24 giờ.
2. Ngăn chặn “đám cháy” lây lan. Với sự phát triển của internet như hiện tại, người dùng chỉ cần một vài giây để chia sẻ thông tin nên tốc độ lan truyền tin tức rất nhanh chóng. Để tránh gây xôn xao dư luận, chúng ta cần lên tiếng đính chính kịp thời, quy tiếng về một mối để có được sự nhất quán trong hành động lẫn phát ngôn.
3. Đặt khách hàng làm trung tâm. Đặt lợi ích của công chúng lên hàng đầu là cách giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình xử lý khủng hoảng. Cách này vừa giúp xoa dịu được cảm xúc của khách hàng vừa giúp bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
4. Khắc phục sau khủng hoảng. Mọi vấn đề sau khi giải quyết xong đều cần phải có quá trình sửa chữa. Đối với khủng hoảng truyền thông cũng vậy, doanh nghiệp phải khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh. Cần phải đo lường và phân tích những tác động mà cuộc khủng hoảng đã gây ra cho doanh nghiệp. Từ đó, các bộ phận chuyên trách của doanh nghiệp sẽ lên kế hoạch và giải pháp để khắc phục.

Nguyên tắc 2: Minh bạch, rõ ràng và nhất quán

Minh bạch và rõ ràng là nguyên tắc đi đầu trong khâu xử lí khủng hoảng truyền thông. Tuy nhiên nếu vẫn chưa xác thực được tính đúng đắn của sự việc, bên phía CGV có thể xử lí bằng cách đăng bài viết xin lỗi công khai trước kèm theo một lời hứa xác thực sự việc cho đến khi thu thập đủ chứng cứ.

Tuy nhiên CGV lại không làm được điều này, hơn hết khi xâu chuỗi lại toàn bộ sự việc giữa các ý kiến với nhau, lại không có sự liên kết và đảm bảo tính thống nhất giữa các câu chuyện. Dẫn đến hiện trạng loạn thông tin và hơn cả là sự nghi ngờ đến với phía rạp phim và ảnh hưởng tới cả bên nghệ sĩ TT.

Quản lý cụm rạp CGV lên tiếng

Giải pháp: 

Khi xử lý khủng hoảng truyền thông, khi thực hiện phát biểu một vấn đề đang gây tranh luận rất căng trên mạng xã hội nên xâu chuỗi tất cả những phát ngôn và số liệu mình đã đưa ra trước đó, để đảm bảo tính nhất quán xuyên suốt trong thông điệp mình muốn truyền tải.

Lấy ví dụ từ câu chuyện “khủng hoảng ly lẩu” của FamilyMart vào tháng 9 năm 2022. Sau khi có bài đăng tải bức ảnh nghi vấn có vật thể lạ được cho là dòi trong sản phẩm lẩu ly, phía Family Mart đã có cách xử lý khủng hoảng truyền thông rất chuyên nghiệp và bài bản.

Khi có sự cố xảy ra, dù đúng dù sai thì phía công ty (doanh nghiệp) nên lên tiếng xin lỗi khách hàng, tránh tình trạng phân bua với khách. Việc công ty lên tiếng xin lỗi khách hàng không đồng nghĩa với thừa nhận mình sai mà là không đùn đẩy trách nhiệm. Hành động đó sẽ giúp xoa dịu kịp thời khách hàng và truyền thông, không gây hiệu ứng phản truyền thông. 

Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông của Family

Tiếp theo đó, nhanh chóng điều tra nguyên nhân vấn đề để sớm có câu trả lời thỏa đáng. Khi nhận được thông tin, Family Mart ngay lập tức lên tiếng thông báo tạm ngừng bán món này trong chuỗi cửa hàng, đồng thời gửi mẫu đi xét nghiệm. Thông báo chính thức từ chuỗi cửa hàng này cho biết vật thể lạ chính là một phần của hạt ớt, chứ không phải dòi. Sau khi xác minh tất cả thông tin, Family Mart đã mở bán lại sản phẩm này trong sự ủng hộ tuyệt đối của khách hàng.

Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông của Family

Qua case study này, mình không bàn luận đến sự thật của vụ việc, tuy nhiên qua cách ứng biến với truyền thông, bản thân mình lại thấy TT và cả bên CGV lại chưa biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông một cách chuyên nghiệp và bài bản. Dẫu sau đây cũng là một bài học rất đáng giá dành đến cho mọi người để cùng rút ra bài học riêng cho bản thân!