Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thành công. Không chỉ đơn thuần là trả lời câu hỏi và giải quyết vấn đề, mà còn là tạo lòng tin và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, với số lượng khách hàng lớn, làm thế nào để đảm bảo hiệu quả và chính xác? Đừng bỏ qua bài viết này, mình sẽ chia sẻ cách sử dụng TypeDesk và Hubspot CRM để tăng hiệu quả và giảm thời gian ngay hôm nay.
1. CHUẨN BỊ NỘI DUNG TƯƠNG TÁC VÀ TỔNG HỢP TRÊN TYPEDESK
Phần mềm Typedesk.com giúp mình lưu hơn 50 câu và đoạn văn bản thường dùng qua các phím tắt và từ khóa được tùy chỉnh. Nó giúp mình tăng năng suất và tiết kiệm thời gian gấp đôi so với việc phải copy và paste nội dung từ Google Docs.
Đảm bảo tính chính xác và nhất quán của thông điệp được gửi đến khách hàng. Team Engage của phòng Growth cũng dễ dàng cập nhật nội dung mới vào Typedesk.
Ngoài ra, Typedesk giúp mình dễ dàng quản lý, cập nhật và đồng bộ hóa thông tin giữa các nhân viên chăm sóc khách hàng khác trong công ty, từ đó tăng tính hiệu quả trong việc phản hồi và giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Để tối ưu hóa quá trình, mình còn sử dụng thêm ChatGPT để tạo ra nội dung tư vấn. Với khả năng sinh ra các câu văn đầy đủ, sáng tạo và chính xác, ChatGPT giúp mình không chỉ tối ưu hóa việc tư vấn, mà còn giúp mình nhanh chóng nắm bắt thông tin dịch vụ và insight phổ biến của khách hàng.
Trong công việc của mình, mình luôn cập nhật những kiến thức mới nhất và tối ưu hóa chiến lược tư vấn và chăm sóc khách hàng. Để đạt được điều này, mình thường xuyên trao đổi với phòng team Attract và Engage của phòng Growth để cập nhật những nội dung mới như hướng dẫn mới, case study mới, inside TVG Agency mới và nhiều hơn nữa… Và đặc biệt là các bài post trên group Tâm Sự Con Sen. Việc cập nhật kiến thức mới giúp mình tăng cường năng lực tư vấn và giải quyết các vấn đề phát sinh cho khách hàng của mình. Không sợ bị out-of-date khỏi ngành.
2. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG THÀNH NHIỀU LIST
Phân loại khách hàng theo List với nội dung tương tác khác nhau là một trong những công việc quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng tại công ty TVG Agency. Việc phân loại khách hàng giúp tạo ra một danh sách khách hàng chi tiết và việc tiếp cận, tương tác với khách hàng sẽ hiệu quả hơn.
Sau khi có List khách hàng, mình sẽ tùy chỉnh nội dung tương tác phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể. Điều này giúp tạo ra sự gần gũi và tin tưởng trong quá trình giao tiếp với khách hàng, từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng và tăng tính chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Ví dụ: List 1 day gồm những khách hàng đã tương tác cách đây 1 ngày qua email, inbox, hoặc qua website… Các khách hàng trong danh sách này thường đang ở trong giai đoạn quan tâm hoặc có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của mình và vì vậy đây là danh sách khách hàng mà mình ưu tiên chăm sóc mỗi ngày. Bằng cách tương tác và giao tiếp với họ một cách chủ động, mình có thể tăng khả năng chuyển đổi khách hàng thành đơn hàng và giúp tăng doanh số bán hàng của mình.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mình đã thường xuyên tương tác lại với các khách hàng trong danh sách “List warm/ cold”. Những khách hàng trong danh sách này đã từng tương tác với công ty của chúng mình qua email, inbox, page view,… trong khoảng thời gian 7 hoặc 14 ngày trước đây hoặc đã lâu hơn.
Tương tác với danh sách “List warm” giúp tăng khả năng khách hàng trở thành khách hàng trong List 1 day và khả năng cao về nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty chúng mình. Trong khi đó, tương tác với danh sách “List cold” giúp khôi phục lại sự quan tâm và đánh giá từ khách hàng, tạo cơ hội để chúng mình đưa ra những cải tiến mới nhất, tăng độ trung thực và doanh số cho công ty.
3. SỬ DỤNG HUBSPOT CRM ĐỂ XEM LỊCH SỬ CONTACT DETAIL
Mỗi ngày, mình dành thời gian để xem xét lịch sử chi tiết của khách hàng và đánh giá những thay đổi trong hành vi của họ. Mình sử dụng các thông tin này để tạo ra các chiến lược chăm sóc tốt hơn, bao gồm cả các chiến dịch email tùy chỉnh và cuộc gọi điện thoại để xác nhận thông tin hoặc giải đáp các câu hỏi của khách hàng.
Kiểm tra lịch sử khách hàng đã ghi nhận trên hubspot để có nội dung gọi điện phù hợp. Ví dụ:
- Nếu khách hàng vào website từ zalo thì xem lại nội dung đã tương tác trong zalo
- Khách hàng điền form LeadMagnet với nhu cầu “tư vấn cho mình ngay”; xem khó khăn, vấn đề khách gặp phải và tư vấn kế hoạch meeting để nhận được chiến lược phù hợp.
Tư vấn kịp thời khi khách hàng có nhu cầu – nâng cao mối quan hệ
Chuẩn bị trước nội dung tư vấn chứa các thông tin cần thiết về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Điều này giúp mình có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời tăng tính chuyên nghiệp của công ty trong mắt khách hàng.
Ngoài ra, việc chuẩn bị trước nội dung giúp mình có thể tùy chỉnh thông điệp phù hợp với từng khách hàng cụ thể. Điều này giúp tạo sự tin tưởng và thân thiện trong quá trình giao tiếp với khách hàng, từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
4. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH EMAIL, ZALO, FACEBOOK, TELESALE…
Mình tin rằng việc tương tác khách hàng đa kênh là một trong những cách quan trọng nhất để duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng và giúp mình có thể tìm ra những kênh nào là phù hợp nhất để tương tác với từng khách hàng, giúp mình hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
Việc chọn kênh tương tác phù hợp với khách hàng sẽ giúp tối ưu hoá chi phí và thời gian, đồng thời tăng cường hiệu quả trong việc tương tác với khách hàng.
Ví dụ, nếu khách hàng thường xuyên sử dụng ứng dụng Zalo để liên lạc, thì việc gửi tin nhắn trên Zalo sẽ là kênh tương tác phù hợp nhất để đảm bảo khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi nhanh chóng. Nếu khách hàng thích nhận email, việc gửi email đến hộp thư của khách hàng là một lựa chọn tốt để tương tác và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Ngoài ra, kết hợp nhiều kênh tương tác cùng một khách hàng cũng là một phương pháp hiệu quả để tăng cường sự tương tác và trải nghiệm của khách hàng với công ty. Ví dụ, sau khi gửi email giới thiệu sản phẩm, mình có gửi thêm tin nhắn vào zalo với khách hàng để giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chi tiết hơn.
Tóm lại, phân loại và lựa chọn kênh tương tác phù hợp với khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp tăng cường hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng và đạt được sự hài lòng từ khách hàng.
5. LẬP BÁO CÁO GOOGLE LOOKER STUDIO (GLS) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ TỪNG KÊNH
Việc làm báo cáo GLS sẽ giúp đánh giá được các chỉ số quan trọng như tỷ lệ mở thư, tỷ lệ click-through và tỷ lệ chuyển đổi. Điều này giúp mình hiểu rõ hơn về tương tác của khách hàng với các chiến dịch tiếp thị; tìm ra các vấn đề và cơ hội để cải thiện hiệu quả hoạt động.
Bên cạnh đó, việc làm báo cáo GLS cũng giúp công ty theo dõi hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo và xác định các kênh quảng cáo hiệu quả nhất để tối ưu hoạt động tiếp thị. Giúp đưa ra các quyết định chiến lược về các chiến dịch tiếp thị tiếp theo của chúng mình.
6. MỤC TIÊU: TĂNG USER VÀ ĐIỀN FORM TƯ VẤN
Công việc tương tác của mình nhằm tối ưu hóa hoạt động tiếp thị và đạt được mục tiêu tăng User và điền form tư vấn cho TVG Agency. Mình luôn đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự tư vấn tận tình và thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ của công ty để đưa ra quyết định mua hàng thông minh hơn.
Luôn tìm cách tương tác với khách hàng một cách chủ động và nhiệt tình để tạo niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng. Đông thời, đảm bảo rằng mình giữ liên lạc với khách hàng thường xuyên để cập nhật tình hình và giải quyết các vấn đề phát sinh.
TỔNG KẾT
Việc tương tác với khách hàng và giúp họ đưa ra quyết định mua hàng thông minh hơn là một trải nghiệm thú vị đồng thời cũng đòi hỏi sự chuyên nghiệp và tận tâm. Với sự am hiểu về khách hàng và vốn kinh nghiệm trong việc tương tác đa kênh trong thời gian làm việc tại TVG Agency, mình đã có chút thành công trong việc đạt được mục tiêu tăng User và điền form tư vấn cho công ty. Mình tự hào là một phần trong sự phát triển của TVG Agency và sẽ tiếp tục nỗ lực hết mình để mang lại giá trị và sự hài lòng cho khách hàng của chúng mình.