Google Analytics là một công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Trong bài viết này, mình sẽ chia sẻ cách mình đã sử dụng Google Analytics để phân tích dữ liệu và giúp tăng trưởng Lead cho phòng Account.
Xác định mục tiêu cần đo lường: event Submit Form
GA4 có rất nhiều chỉ số, sự kiện để đo lường hiệu quả từ website, nhưng mình cần phải xác định event để đặt làm conversion. Trước đó mình đã mất khoảng 6 tháng để theo dõi 4 event giúp tăng trưởng Lead trên website, bao gồm:
- Cuộc gọi
- Nhắn tin Messenger
- Nhắn tin Zalo
- Submit Form đăng ký tư vấn
Kết quả sau 6 tháng cho thấy: Số lượng Lead từ cuộc gọi, nhắn tin messenger, nhắn tin Zalo đã tăng lên rất nhiều nhưng phòng Account rất khó trong khâu chăm sóc, chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng. Sau nhiều cuộc họp, triển khai các phương thức tối ưu, team Growth nhận thấy event submit form có số lượng thấp nhưng tỷ lệ chuyển đổi cao nhất. Và event submit Form là mục tiêu team Growth theo đuổi hơn 1 năm nay.
Xây dựng Funnel report GA4
Nếu bạn làm công tác quản trị đủ lâu sẽ nhận thấy, việc có 1 dashboard report tổng sẽ giúp team Marketing, team Account, team Attract hoạt động hiệu quả như nào. Mình đã tối ưu Website gần 2 năm và đã xác định được 3 step cơ bản mà user sẽ thực hiện để đến bước cuối cùng là Submit Form.
- Step 1: page_view: Mình dùng để nhận biết số lượng user đầu vào đã đủ chưa, tỷ lệ user vào chỉ xem rồi rời đi và tỷ lệ user chuyển qua Step 2 cao hay thấp, từ đó suy ra được chất lượng nội dung do team Attract và team Growth đã creative.
- Step 2: Click toggle button: Mình và team định nghĩa, khi user click vào button để tìm hiểu thêm, đăng ký tư vấn, đăng ký nhận plan miễn phí,… họ có nhu cầu quan tâm dịch vụ công ty mình nhiều hơn và đây cũng là bước trung gian cần làm để có thể tiến đến submit form.
- Submit Form: Step cuối cùng tạo ra Lead chất lượng mà team hướng đến.
Theo dõi và tiến hành phân tích báo cáo
Ở trên mình cũng đã chia sẻ xíu cách suy luận các số liệu từ báo cáo, nhưng hiệu quả từ Funnel Report GA4 còn khai thác được nhiều và sâu sắc hơn nữa. User vào web từ nhiều nguồn khác nhau và do nhiều team mang lại. Phần khác, mình cũng rất khó chịu vì số lượng user từ nguồnOrganic Search, Direct, Organic Social, Organic Video,… Bởi chúng không đủ cụ thể và mình cũng không biết team nào đang làm tốt, team nào chưa. Vì thế, mình đã theo dõi số lượng user vào web từ các team mang lại bằng cách gắn UTM để xác định source của mỗi user.
Công cụ mình thường dùng để gắn UTM là Google Analytics Demos & Tools. Và 3 team mang lại user cho web hiện nay là:
- Team Attract: Đây là team mang lại số lượng lớn user từ việc sản xuất nội dung cho Blog của Agency. Nội dung có thể không cần quá sâu sắc nhưng cần đảm bảo:
- Đúng đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, vị trí giám đốc, quản lý sẽ quan tâm đến
- Nội dung theo trend: Thường là Marketing dịp lễ tết, Marketing các mùa giải đá banh, Marketing thương hiệu đang nổi,…
- Số lượng đều hàng tuần
- Team Account: Team Account ở Agency đóng vai trò như team sales, team kinh doanh ở công ty lĩnh vực. Đáng buồn khi mình trao đổi với khách hàng, team sales của khách chỉ dừng lại ở việc chat và calls. Nhưng ở Agency của mình, team Account vẫn phải creative nội dung và mang lại user về cho website. Nội dung họ sẽ sản xuất bao gồm: Plan Marketing đa kênh cho khách hàng, Distribute content nuôi dưỡng, tương tác khách hàng đa kênh. Số lượng user từ team Account mang về rất ít.
- Team Growth: Xét về độ khó mà content do team này sản xuất ra, mình đánh giá độ khó ở mức trung, tức là khó hơn team attract nhưng đỡ khó hơn Plan Marketing do team Account sản xuất. Vì họ thường sản xuất Case Study, nội dung Inside (những kinh nghiệm đút kết từ các nhân viên trong công ty khi triển khai quản lý dự án), team Growth cần chủ động phỏng vấn qua lại các team khác để lấy thông tin và báo cáo mới viết được. Số lượng bài viết sẽ không đều, nhưng một số bài viết.
Nhờ gắn UTM và báo cáo từ GA4, mình mới biết đặc điểm số lượng và chất lượng user vào web như thế nào từ mỗi team đó.
Rút ra kết luận phân tích dữ liệu từ GA4
Source mang lại User chất lượng
Từ 3 step mình đã set up trong Funnel Report GA4, mình sẽ xem được source user từ team nào, kênh nào drop nhiều nhất, source nào sẽ chuyển sang step 2 step 3.
Bật mí cho các bạn source chất lượng đó luôn đến từ team Account nhé. Bất ngờ chưa ^^. Nếu cần thì Ib Zalo mình giải thích cho nghe lý do vì sao.
Topic khách hàng thật sự cần xem để tập trung creative
Bởi vì chuyên sản xuất các nội dung về Marketing, nên đôi khi team Attract và Growth hay sản xuất nhầm nội dung mà… sinh viên quan tâm lắm. Bên mình hiện tại chưa đẩy mạnh việc sẽ mở khoá học giảng dạy Digital Marketing đâu. Việc mang về nhiều Lead thuộc cấp độ sinh viên sẽ gây khó khăn cho team Account. Thay vì tranh cãi, báo cáo từ GA4 là cụ thể nhất để team chấp nhận là team đã plan content nhầm đối tượng người cần Convert.
Bật mí thêm ở mục này là khách hàng của mình rất thích xem Case Study.
Những dấu hiệu để phân biệt mức độ quan tâm đến dịch vụ của công ty
Bởi vì team Account là người trực tiếp làm plan, trao đổi với khách hàng. Khi gửi nội dung mọi người trong team luôn gắn UTM vào. Vì thế khi xem Funnel Report GA4, chỉ cần kéo thả source mỗi member trong team Account ra sẽ xem được Performance của từng người, khách hàng vào xem plan đi đâu tiếp theo, số lần vào xem,….
Tóm lại với mình, Google Analytics là một công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ, có thể giúp team Account tăng trưởng Lead hiệu quả, các team khác trong công ty thấy được kết quả mà team thực sự đã đóng góp. Bằng cách phân tích dữ liệu từ các source, kênh khác nhau, mình có thể hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định lên tiếp theo để thu hút và chuyển đổi Lead.